Het klinkt misschien als iets voor grote bedrijven met marketingteams en dikke rapporten: de “customer journey”. Maar ook als student die een opdracht uitvoert voor een echt bedrijf is het enorm waardevol én haalbaar om hiermee aan de slag te gaan. In deze blog leggen we duidelijk uit wat een customer journey is, waarom het belangrijk is én hoe je die in een paar praktische stappen zelf kunt uitwerken voor een opdrachtgever.
Wat is een customer journey?
De customer journey is letterlijk de reis die een klant aflegt, van het moment dat hij of zij voor het eerst over een merk of product hoort tot het moment dat er een aankoop wordt gedaan – en alles wat daarna nog gebeurt.
Stel: je wilt een nieuwe koptelefoon kopen. Je ziet eerst een post op Instagram. Later zoek je op Google naar “beste koptelefoon onder €100”. Je komt op een blog, klikt door naar een webshop, vergelijkt wat modellen, leest reviews en koopt er één. Een week later krijg je een mail met tips voor gebruik. Al die contactmomenten samen vormen de klantreis – oftewel: de customer journey.
Waarom is het belangrijk om dit in kaart te brengen?
Als je als student werkt aan een opdracht voor een bedrijf of webshop, helpt het begrijpen van de customer journey je om:
- Beter in te schatten waar de klantbehoeften liggen
- Te zien waar in het proces klanten afhaken of twijfelen
- Gerichter voorstellen te doen voor verbeteringen op de website, in de communicatie of in de service
- Aan te tonen waar marketing écht verschil kan maken
Je laat hiermee zien dat je denkt vanuit de klant – iets wat voor veel bedrijven ontzettend waardevol is.
De customer journey in kaart brengen in 6 stappen
Stap 1: Bepaal het product of de dienst
Voordat je de klantreis kunt uittekenen, moet je weten wat het bedrijf aanbiedt. Richt je op één concreet product of dienst die centraal staat in jouw opdracht.
Vraag jezelf af:
- Wat biedt dit bedrijf precies aan?
- Waarmee wil het zich onderscheiden?
- Wat is het doel van de klant (informatie zoeken, bestellen, vergelijken, contact opnemen)?
Voorbeeld: \”Mijn opdrachtgever verkoopt duurzame kleding via een webshop. Ze willen dat klanten begrijpen waarom hun materialen beter zijn dan fast fashion.\”
Stap 2: Beschrijf een klantprofiel (persona)
Wie is de typische klant voor dit product of deze dienst? Wat zijn hun interesses, problemen, vragen?
- Naam: Lisa
- Leeftijd: 26 jaar
- Woont: in een studentenstad
- Behoefte: zoekt duurzame, eerlijke kleding maar wil niet te veel betalen
- Gedrag: kijkt veel op Instagram, leest blogs, vergelijkt prijzen en reviews
Zo’n profiel helpt je om beter te begrijpen wat de klant denkt en voelt in elke fase van de klantreis.
Stap 3: Breng de fasen van de klantreis in beeld
De meeste klantreizen bestaan uit 5 fasen. Die zijn ook bekend als het AIDA-model:
- Aandacht (awareness): de klant ontdekt het merk of product voor het eerst.
- Interesse: de klant verdiept zich, kijkt rond op de website of social media.
- Verlangen: de klant overweegt een aankoop, vergelijkt, zoekt zekerheid.
- Actie: de klant koopt iets of neemt contact op.
- Nazorg: de klant krijgt een bevestiging, een mail, of wordt uitgenodigd voor een review of herhaalaankoop.
Schrijf per fase op wat de klant denkt, doet, voelt en welke obstakels of twijfels er zijn.
Voorbeeld: Customer Journey duurzame kledingwebshop
| Fase | Doet de klant | Denkt/voelt | Kanaal | Wat biedt het bedrijf aan | Kans op verbetering |
|---|---|---|---|---|---|
| Aandacht | Ziet een Instagram-post met kleding uit hennep | “Ziet er tof uit. Duurzaam is wel belangrijk voor mij.” | Inspirerende foto’s met hashtags | Geen directe link naar product of info. Voeg een CTA toe zoals “Lees meer over onze stoffen.” | |
| Interesse | Bezoekt de homepage via bio link | “Waar is het van gemaakt? Is dit betrouwbaar?” | Website | Mooie sfeerbeelden, basisinformatie | Geen uitleg over keurmerken. Voeg USP-blokken of icoontjes toe. |
| Verlangen | Leest reviews, bekijkt productdetails | “Twijfel tussen twee shirts. Hoe valt het?” | Webshop | Reviews, maattabel, algemene info | Geen vergelijkingshulp of FAQ. Voeg een FAQ-sectie toe. |
| Actie | Voegt toe aan winkelmand, bekijkt verzendopties | “Wat als het niet past? Hoe zit het met retour?” | Checkout | Basisinformatie over verzenden | Toon retourbeleid en beveiligingstrust (SSL, keurmerken, support). |
| Nazorg | Ontvangt bevestiging per e-mail | “Wanneer wordt het bezorgd?” | E-mail / Post | Standaard orderbevestiging | Voeg trackinglink toe en e-mail met stijl-/gebruiktips. |
Stap 4: Teken de customer journey uit
Gebruik hiervoor bijvoorbeeld een A3-papier, een Excel-bestand, Google Sheets of een visueel programma als Canva, Miro of FigJam.
Zet de vijf fasen naast elkaar en werk per kolom uit:
- Wat de klant denkt of zoekt
- Wat de klant doet (actie)
- Waar dat gebeurt (bijv. Instagram, website, e-mail)
- Wat het bedrijf nu aanbiedt
- Wat er beter of duidelijker kan
Voorbeeld bij fase Interesse:
Klant leest een blog over duurzame kleding op de website, twijfelt over de prijs of herkomst van het materiaal. Het bedrijf kan daar direct onder het product korte transparante informatie tonen (bijv. “100% GOTS-gecertificeerd katoen”).
Stap 5: Koppel acties aan elk moment
Per fase kun je nu slimme verbeterpunten bedenken die je aan je opdrachtgever kunt voorstellen. Denk aan:
- Een duidelijke landingspagina voor mensen die via social media komen
- Een pop-up met eerste aankoopkorting in de fase ‘verlangen’
- Reviews en klantfoto’s op productpagina’s
- Een goede bedankmail met tips of herhaalaanbod
Zorg ervoor dat je suggesties aansluiten bij de klantbehoefte in die fase van de journey.
Stap 6: Test en bespreek met je opdrachtgever
Als je de customer journey hebt uitgewerkt, bespreek je die met het bedrijf waarvoor je werkt. Vraag bijvoorbeeld:
- Herkennen jullie deze stappen?
- Zijn er fases waar veel klanten afhaken?
- Welke tools gebruiken jullie nu (Google Analytics, e-mail marketing, enz.)?
- Welke actiepunten zijn makkelijk en snel uit te voeren?
Zo maak je jouw opdracht direct bruikbaar én waardevol voor het bedrijf.
Samenvattend
De customer journey is een handige methode om het gedrag en de behoefte van klanten te begrijpen. Als student kun je dit prima toepassen binnen een opdracht voor een webshop, dienstverlener of merk. Door de reis van de klant stap voor stap in kaart te brengen, ontdek je waar het bedrijf kan verbeteren – en lever jij een concreet advies op.
Gebruik de zes stappen uit deze blog als leidraad. Werk gestructureerd, denk vanuit de klant, en wees praktisch in je adviezen. Dat maakt jouw opdracht niet alleen leerzaam, maar ook écht waardevol voor je opdrachtgever.